Czyli, po czyjej stronie umowa
„Niektórzy klienci chcą, żeby przygotować za nich umowę na zakup urządzenia.” – usłyszałem niedawno do szefowej naszego działu rozliczeń, Magdy. I co z tym fantem zrobić?
Dzisiaj kilka słów o tym, jak ważny jest jasny podział ról i tego, co do kogo należy. Mam na myśli nas, firmę doradczą, i Ciebie, klienta. Pisałem już wcześniej o tym, jaki zakres obowiązków należy do doradców, a co pozostaje klientowi. Może pamiętasz.
Tym razem jednak wezmę na warsztat konkret.
Przygotujcie za mnie tę umowę… Dla Was to przecież pestka!
Dylemat, przytoczony przez Magdę to doskonały przykład dla pokazania Ci, jak ważny jest podział ról i trzymanie się go na każdym etapie realizacji projektu.
Postawię Cię na moment w roli klienta realizującego projekt. Wyobraź sobie taką sytuację:
Zamierzasz kupić urządzenie w ramach projektu. Jego koszt to 400 tys. PLN. Potrzebujesz więc zawrzeć umowę z dostawcą.
Według podpisanego przez Ciebie kontraktu z firmą doradczą, w zakres jej obowiązków wchodzi sprawdzenie umowy. Co to dokładnie oznacza? Ni mniej, ni więcej, tylko weryfikację zgodności zakupu i jego warunków z tym, co zawiera w tej kwestii wniosek.
Przychodzi Ci do głowy pomysł, żeby może trochę ułatwić sobie sprawę i, jako klient, zwracasz się do współpracujących z Tobą doradców:
„Macie przecież tyle różnych umów. Czy moglibyście tę umowę z dostawcą przygotować za mnie? Ja się będę nad tym męczył, a Wy się na tym przecież znacie, dla Was to proste”.
A może jesteś z tych bardziej asertywnych i dodasz jeszcze coś w stylu. „Macie obsługiwać mój projekt”.
Załóżmy, że właśnie taki tok myślenia przyjąłeś, jako nasz klient.
A, co wtedy dzieje się po naszej stronie?
Powstaje dylemat…
Działać na długoterminową korzyść klienta czy tak, by był zadowolony tu i teraz?
W zgodzie z naszą strategią jest podanie – zarówno klientowi, jak i urzędnikowi – wszystkiego na tacy.
Tak nasz klient, jak i urzędnik mają być zadowoleni – to nasz cel. Komunikacja z klientem ma być czytelna, zakres koniecznych działań po stronie klienta minimalny, a dokumenty dla urzędnika ułożone zgodnie z jego preferencjami.
W myśl tego, co powyżej, moglibyśmy na prośbę naszego klienta przygotować umowę. Faktycznie, przygotowanie takiej umowy na podstawie gotowego wzoru nie stanowi dla nas problemu.
Magda, Ola i Anita bardzo się starają, żeby wszystko dobrze grało. Robią, co mogą, żeby klienci byli naprawdę zadowoleni, żeby wracali i polecali nas dalej.
Dziewczyny, mimo szkoleń z asertywności, z natury mają dobre serca i są do rany przyłóż. Zdarza się, że klienci próbują ten fakt wykorzystać.
Wszyscy mamy nasze (mniej lub bardziej uświadomione) sposoby działania, by uzyskać to, czego chcemy lub czego potrzebujemy. To jasne. Rozumiem, że klient może się cieszyć, że dostał od nas coś ponad to, co w zapisach w kontrakcie. Może mieć poczucie, że coś ugrał, a nawet zaoszczędził. Ok, umiem sobie to wyobrazić.
Jednak nie zawsze takie bonusy będą długodystansowo działały na jego korzyść. I w tym przypadku właśnie tak jest. Bo umowa z dostawcą ma Cię zabezpieczyć ze wszystkich możliwych stron. Dzięki niej, w krytycznym momencie, może ugrać coś naprawdę znacznie bardziej wartościowego. Może, o ile taka umowa została uszyta na miarę indywidualnych potrzeb, dopasowana do charakteru jego projektu. Umowa ze wzoru, umowa na podstawie innej umowy dla zupełnie innego klienta, zda egzamin. Możemy Ci taką przygotować, jasne. To dla nas 40 – 45 minut pracy. Ale trochę krew mnie zalewa, bo co taka umowa jest warta?
Chcę, żebyś miał świadomość, że taka umowa działa tylko gdy jest dobrze, a umowy zawiera się przecież na złe czasy.
Przecież zakup urządzenia to nie zakup bułki w sklepie spożywczym. Sam na pewno rozumiesz. Jest tyle ważnych aspektów:
- warunki dostawy,
- warunki gwarancji,
- wykluczenia,
- terminy płatności,
- opóźnienia.
To wszystko powinno się w umowie z dostawcą znaleźć i być specyficzne konkretnie dla wymagań Twojego projektu. Dlatego, zachęcam naszych klientów do wzięcia odpowiedzialności za działania, leżące po ich stronie, w tym – do przygotowania przemyślanych, dopasowanych do ich potrzeb umów z dostawcami.
A my? A my chętnie, i zgodnie z naszymi, wynikającymi z kontraktu, obowiązkami, sprawdzimy tę umowę pod kątem zgodności z wnioskiem. Bo bierzemy odpowiedzialność za wniosek i realizację projektu.
By wszystko chodziło jak w zegarku…
Wracam do podziału ról…
Firma doradcza Cię wspomaga. Trochę „zarządza”, przypomina, monitoruje, pilnuje, żeby cały proces przebiegał sprawnie, krok po kroku.
Rola klienta to: ustalenia biznesowe, oferenci, aspekty prawne, ryzyka biznesowe i dostarczenie dokumentów firmie doradczej w odpowiednim terminie.
A, jeśli wyślesz dokumenty na ostatnią chwilę?
No, to… cóż… mimo naszej strategii – frontem do klienta – każdy z nas jest człowiekiem, ma swoje plany, rodzinę, ustalone godziny pracy, różne zadania. Nie oczekujmy więc cudów 😉
Przy dziewczynach z działu rozliczeń czuję się czasami jak ten zły policjant. Taka już chyba w tym wszystkim moja rola. By wszystko chodziło jak w zegarku, powtarzam jak mantrę – trzymajmy się dwóch kluczowych zasad:
- Jasny, dobrze zakomunikowany podział ról (klarowność, co do tego, kto, za co odpowiada)
oraz
- Checklista i deadline
